Asegurados señalan vínculo, no comodidad
Hay un reptil pequeño y verde que parece ser generalizado en la vida de todos. Constantemente aparece en las pantallas de nuestros televisores y hablando por la radio. Por más asombroso que nos parezca, este dibujo animado aparenta ser considerado por algunos como fuente experta en toda información relacionada a los seguros.
Seriamente. ¿Será posible que en las mentes de algunos un portavoz animado se reconozca como el representante de seguros? Claro, probablemente sea una de las metas al desembolsar millones y millones de dólares en publicidad. Lo que sí es preocupante es la percepción que se crea de que el seguro es una comodidad, una transacción hecha por uno mismo impulsado primordialmente por el precio. La excepción es que así no es cómo lo visualizan los consumidores.
Uno de los aspectos más agradables en la búsqueda objetiva es que puede desprestigiar las malas interpretaciones comunes que se tornan en conocimientos convencionales dado los enormes costos de publicidad.
La Asociación Nacional de Agentes Profesionales de Seguros, junto a nuestros afiliados profesionales quienes participan en “The Partnership” llevó a cabo una encuesta nacional de cubiertas de seguros personales. Esta encuesta no sólo representa los clientes de agencias independientes, sino que también representa aquellos que adquieren sus cubiertas directamente, por internet o a través de canales atrayentes. Los resultados completos de esta encuesta son bastante comprensivos y contienen sobre 140,000 puntos de data.
Nuestra investigación demuestra que los agentes profesionales de seguros independientes buscan asesoramiento de peritos, atención e interacción personalizada, la posibilidad de poder ofrecer cubiertas excelentes que cubran las necesidades individuales, y servicios al cliente basados en excelentes relaciones con los mismos.
Significativamente, hemos descubierto que lo que les interesa a los clientes es la cubierta. Si el precio de dos pólizas es similar, en la mayoría de las veces los clientes escogerán la de mejor cubierta o deducible más bajo.
Igualmente nuestra investigación demuestra que el 69% de los clientes espera ser notificado cuando su agente o la compañía de seguros le pueda sugerir añadir cubiertas si entienden que actualmente tienen deficiencias en las mismas; el 81% espera ser notificado cuando su agente o compañía de seguros le pueda sugerir alguna manera para economizar dinero en sus cubiertas; y el 73% desea comunicación de su compañía de seguros en ocasiones que no sea únicamente para renovar sus cubiertas.
Posteriormente The PIA Partnership divulgara sus hallazgos, Ernst & Young publicó sus hallazgos sobre su encuesta de 24,000 asegurados en 23 países, uno de las encuestas más grande que se haya realizado sobre las posturas de consumidores. Estos resultados reflejan los nuestros. Los hallazgos de Ernst & Young reflejan que los consumidores prefieren no hacer sus compras de seguros en línea. Más allá del precio y el bono adicional que podría ayudar en la tasa de retención de la compañía, a la hora de reclamaciones es el buen servicio lo que buscan.
Según E&Y, el “conocimiento adquirido” revela que el método dominante en el futuro será el internet tanto para búsquedas como para transacciones pero que “Los clientes han manifestado su deseo para que mejore tanto el acceso en línea como el contacto personal cuando así lo amerite”.
¿Qué significa todo esto?
Significa que los agentes de seguro Main Street son el futuro de nuestra industria. Estos agentes tienen posición única para entregar de poder hacer entrega según la demanda de los clientes. Muchas de las áreas entre los cuales los agentes independientes proveen mayor valor son las mismas áreas valoradas por la mayoría de los clientes.
En fin, los clientes buscan lo que los agentes Main Street ofrecen.
Para los clientes les es más importante otros asuntos que el precio de los seguros. Por lo tanto, los esfuerzos por convertir los seguros en una comodidad fracasarán. Sobre todo, los clientes valorizan los vínculos con sus agentes y el valor que esto les trae. Ni los deseos, ni la publicidad para que los seguros sean fiables como comodidad tendrán éxito.
Nuestros hallazgos contradicen al conocimiento tradicional que dice “más grande es mejor”, que la adquisición de seguros se guía mayormente por el precio, y que a los clientes ya no les interesa los vínculos personales con sus proveedores de seguros.
Los datos pueden ser inconvenientes para aquellos quienes invierten considerablemente en los modelos de comercios no preferidos por los clientes.
Para mayor información comunicarse con nosotros.